Вход | Регистрация

Войти на сайт



Войти как пользователь


 
 

Календарь мероприятий

2017
Декабрь
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

Техподдержка

Служба техподдержки компании осуществляет техническую и технологическую поддержку пользователей программных продуктов CREDO и Майнфрэйм.

С 1 января 2015 года техподдержка пользователей осуществляется только в рамках Подписки по одному из вариантов:

  • Гарантийная техподдержка входит в состав подписки Гарантийная и осуществляется в течение 3-х месяцев со дня приобретения программного продукта. Этот вид техподдержки включает в себя оказание помощи в установке, настройке и запуске программ, консультации по системно-техническим вопросам, миграции данных, импорту разделяемых ресурсов, настройке соединений.
  • Базовая техподдержка входит в состав подписки Базовая и осуществляется в течение срока действия приобретенной подписки. Этот вид техподдержки осуществляется для текущей и предыдущей версий программного продукта, включает в себя оказание помощи в установке, настройке и запуске программ, помощь в освоении функциональности программного продукта, консультации по системно-техническим вопросам, миграции данных, импорту разделяемых ресурсов, настройке соединений.
  • Расширенная техподдержка входит в состав подписки Базовая + и осуществляется в течение срока действия приобретенной подписки. Этот вид техподдержки осуществляется для текущей и предыдущей версий программного продукта, включает в себя оказание помощи в установке, настройке и запуске программ, помощь в освоении функциональности программного продукта, консультации по системно-техническим вопросам, миграции данных, импорту разделяемых ресурсов, настройке соединений. Оказание помощи в решении вопросов профессионального характера, технологических задач и технологий работ, помощь в поиске и исправлении ошибок на объектах (проектах) пользователя.

Для учебных заведений, имеющих учебные комплекты CREDO, будет осуществляться базовая техподдержка.

Пользователи программных продуктов, для которых подписка не предусмотрена, а также пользователи, не имеющие подписки, могут обратиться за помощью в раздел ФОРУМ нашего сайта.

Техническая поддержка осуществляется в следующих формах:

  • По телефону «горячей линии». Консультации осуществляются специалистами компании в рабочие дни с 9-00 до 17-30 (время московское) по тел. +375 (17) 281 68 19, + 7 (499) 346 35 90.
  • Cпециалистами региональных офисов и партнерскими компаниями в рабочие дни с 9-00 до 17-30 (время местное), контакты.
  • По факсу или электронной почте. Вопросы можно присылать на факс +375 (17) 281 68 83, а также по адресу электронной почты Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.. Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Обращение по электронной почте позволяет службе поддержки оказать более подробные консультации, подготовить развернутые ответы на вопросы, провести анализ объектов и выработать рекомендации по устранению ошибок.
  • Непосредственно на странице нашего сайта.

Прежде чем обращаться в службу технической поддержки:

  • Прочтите приложение к договору (документацию) и выясните, удовлетворяет ли конфигурация вашего компьютера минимальным системным требованиям для работы программного продукта.
  • Выполните проверку компьютера на вирусы и попробуйте воспроизвести ошибку после лечения вирусов (если они были найдены). Если ошибка повторится, уточните название используемой антивирусной программы и ее версию для передачи этой информации в службу поддержки.
  • Подготовьте следующую информацию о себе и своей организации и обязательно включите ее в письмо при обращении в службу технической поддержки по электронной почте:
    • номер ключа электронной защиты программного продукта, по которому возникли вопросы.
    • город и название Вашей организации;
    • Ваши фамилию, имя и отчество, должность и телефон, по которому с Вами можно связаться для оперативного уточнения и решения вопросов.
  • Выясните название и полный номер версии программного продукта, вопрос по которому Вы хотите задать. Эту информацию можно уточнить в меню программы «Помощь»/«О программе» или в сведениях о технической поддержке по данному продукту диалогового окна «Установка и удаление программ» Панели управления Windows.
  • Уточните, у кого именно Вы приобретали программные продукты. Если программные продукты были приобретены через Поставщика, пожалуйста, обращайтесь непосредственно к нему. В большинстве случаев поставщики имеют собственную службу поддержки, специалисты которой обучаются в компании «Кредо-Диалог» и имеют соответствующие сертификаты. При необходимости, поставщик сам обратится к нам за консультацией.
  • Подготовьте детальный сценарий работы, приводящий к проблеме, которая является причиной обращения.
  • Сделайте снимки экранов, на которых проявляется проблема, имеются сообщения об ошибках. Если снимок экрана сделать невозможно, дословно запишите тексты сообщений об ошибках и коды ошибок.
  • При обращении по вопросам, касающимся установки, запуска, защиты программных продуктов подготовьте следующую информацию:
    • по конфигурации компьютера: модель процессора, материнской платы, видеоадаптера, какая операционная система установлена, какой пакет исправлений (Service Pack);
    • перечень ключей защиты, установленных на данном компьютере, и названия программных продуктов, для работы которых эти ключи предназначены. В этот перечень должны быть включены как ключи для продуктов компании Кредо-Диалог, так и ключи для продуктов других производителей программного обеспечения.
  • При обращении по вопросам, касающимся функционирования сетевой защиты, подготовьте следующую информацию:
    • по топологии сети: сегментирована сеть, есть ли в ней маршрутизаторы; в случае положительного ответа на этот вопрос подготовьте информацию о взаимном расположении компьютеров, на которых запущены Менеджеры защиты Echelon-II или Сетевые агенты Echelon, и на которых запускаются защищенные приложения;
    • является ли сеть одноранговой или доменной, есть ли в сети сервера Windows и Novell;
    • какие сетевые протоколы установлены; в случае наличия протокола TCP/IP уточните способ назначения IP-адресов и наличие службы WINS.

При обращении по программным продуктам, работающим с базами данных, уточните тип, редакцию и номер версии используемой СУБД (Microsoft SQL Server, Oracle, MySQL и т.д.).

При обращении по электронной почте или по факсу включите в письмо подготовленный сценарий работы, приводящий к проблеме, снимки экранов, тексты сообщений, коды ошибок и поясните, чем полученный результат отличается от желаемого.

При обращении по телефону «горячей линии» желательно находиться за компьютером, на котором возникли проблемы.

Обращения в службу технической поддержки регистрируются, поэтому в случае необходимости при повторных обращениях Вы можете сослаться на дату  предыдущего обращения, в том числе телефонного разговора, письма, факса или сообщения электронной почты.

Благодаря многолетнему опыту и большому объему накопленной информации специалисты службы технической поддержки компании «Кредо-Диалог» помогут решить возникающие проблемы в кратчайшие сроки.